นวัตกรรมสำหรับงานบริการ
วันนี้พอดีผมได้ไปอ่านบทความนึงที่น่าสนใจต่อรูปแบบการบริหารธุรกิจในยุคปัจจุบันนี้มาฉบับนึง ด้านนวัตกรรมการบริการ เลยจะขอมาแชร์บางส่วนของบทความให้ทุกๆท่านได้อ่านกันตามนี้ครับ
“นวัตกรรมช่วยทําให้ผู้ประกอบการค่อยๆ ก้าวนําคู่แข่งออกไปทีละน้อย ซึ่งหากองค์การใดไม่สามารถคิดค้น นวัตกรรมได้ในขณะที่องค์การอื่นๆ มีการคิดค้น เปลี่ยนแปลงและปรับปรุงกระบวนการดําเนินการต่างๆ อยู่ ตลอดเวลา จะทําให้เกิดความเสี่ยงต่อผลการดําเนินงาน ขององค์การได้
นวัตกรรมการบริการเป็นแนวคิดที่ต่อยอดมาจาก เรื่องโซ่คุณค่า (Value Chain) หรือกระบวนการส่งต่อสินค้า และบริการให้ถึงมือลูกค้าอย่างราบรื่น เพียงแต่ได้เพิ่มเรื่อง การสร้างสรรค์บรรจุภัณฑ์บริการ การตอบสนองความ ต้องการของผู้บริโภคอย่างทันที (Real-time) ระบบการส่ง มอบสินค้าที่มีประสิทธิภาพสูง และการใช้อินเทอร์เน็ตหรือ ระบบดิจิตอลมาให้บริการแก่ลูกค้า จุดเด่นของภาคบริการจึงอยู่ที่การเร่งหาความคิด ใหม่ๆ ช่วงชิงความต้องการบริโภคสินค้าในวิธีการที่แข่งกับ เวลาและเพิ่มแนวทางการจัดหาสินค้าสู่ผู้บริโภคด้วย คุณภาพ ราคา ตําแหน่งคุณค่าของสินค้าและความสัมพันธ์ กับคู่แข่ง นวัตกรรมการบริการสามารถเริ่มขึ้นตั้งแต่ กระบวนการผลิต การวางแผนการผลิตจําเป็นต้องควบรวม การผลิตเข้ากับการบริการ โดยบริษัทต่างๆ จะเน้นการ สร้างทักษะความสามารถในการปฏิบัติงานของพนักงาน ภายในมากกว่าการจ้างเอาต์ซอร์ส (Out Source) ส่งเสริมพนักงานให้มีความ สามารถในการใช้นวัตกรรม การสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ การเพิ่มคุณค่าผลิตภัณฑ์ด้วย การสร้างภาพลักษณ์ที่ทันสมัย
การจัดการนวัตกรรมการบริการ
เศรษฐกิจโลกในยุคปัจจุบัน เป็นเศรษฐกิจที่พึ่งพิง ภาคบริการเป็นหลัก กว่าร้อยละ 60 ของประเทศที่พัฒนา แล้ว มีสัดส่วน GDP ของประเทศมาจากภาคบริการ (กิตติ ยา กุลวัฒนาพร, 2552) เมื่อภาคบริการมีความสําคัญต่อ เศรษฐกิจโลก จึงเป็นที่มาของกระแสการแข่งขันแย่งชิง ลูกค้า และเป็นที่มาของกระแสนวัตกรรมบริการ ซึ่งก็คือ การนําแนวคิดนวัตกรรมมาใช้ในการหาแนวทางการ ดําเนินงานที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า การจัดการนวัตกรรมได้รวมเอาศาสตร์หลาย แขนงมาไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นวิทยาศาสตร์และ เทคโนโลยี วิศวกรรม สังคมศาสตร์ ศิลปศาสตร์ เศรษฐศาสตร์ บริหารธุรกิจและการตลาด ด้วยเหตุนี้ การ จัดการนวัตกรรมจึงถือได้ว่าเป็นการจัดการศักยภาพใน หลายแขนงเพื่อให้ได้มาและรักษาศักยภาพในการแข่งขัน และสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ ความรู้ แนวปฏิบัติ และ กระบวนการใหม่ที่ดีขึ้นเมื่อพิจารณาในด้านกิจกรรม จะพบว่าสิ่งสําคัญ ที่สุด คือ การปรับกระบวนทัศน์ (Paradigm Shifts) เพื่อให้ เกิดมุมมองใหม่ในการบริหารทรัพย์สินที่ไม่สามารถจับต้อง ได้ โดยผู้ที่มีความสําคัญที่สุดในการปรับกระบวนทัศน์คือ ผู้ประกอบการหรือนักนวัตกรรม โดยกิจกรรมหลักที่นัก นวัตกรรมจะต้องให้ความสําคัญ ได้แก่ 1) กลยุทธ์ เทคโนโลยีและนวัตกรรมเช่นการใช้ระบบ Cloud ช่วยในการบริการ ที่ช่วยในการทำงานกระจายของข้อมูลต่างๆ 2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ 3) พันธมิตรธุรกิจ 4) การปฏิบัติงานและการผลิต 5) กระบวนการเชิงพาณิชย์6) การวิจัยและพัฒนา โดยมี ปัจจัยภายนอกหลัก 4 ด้าน เป็ นตัวกําหนดการปรับ กระบวนทัศน์ใหม่ในการจัดการนวัตกรรม ได้แก่ 1) การเปลี่ยนแปลงรูปแบบนวัตกรรม 2) การเปลี่ยนแปลง รูปแบบอุตสาหกรรม 3) ระบบธุรกิจและนวัตกรรม 4) โลกา ภิวัตน์(พันธุ์อาจ ชัยรัตน์, 2549: 17-18)
มาโคโตะ ยูซูอิ (2555) กล่าวว่า การจัดการ นวัตกรรมการบริการให้ประสบความสําเร็จจะต้องคํานึงถึง ปัจจัย 4 ประการ คือ
ใช้แนวคิดที่มีผู้ดํารงชีวิต (ลูกค้า) เป็น จุดเริ่มต้น
การปฏิรูปกรอบที่มีอยู่เดิม
การสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่เป็นแบบ แพลตฟอร์มที่เหมาะกับธุรกิจบริการ
บริการที่มีลักษณะของการมีส่วนร่วม”
การปรับปรุง Platform และ ปฏิรูปกรอบเดิม สำหรับการบริการ มีอีกวิธีนึงคือการใช้ระบบสารสนเทศเข้ามาช่วย โปรแกรมบัญชี AccCloud.co เป็นโปรแกรมที่ได้ออกแบบมาเพื่อตอบสนอง การใช้นวัตกรรมการบริการอย่างแท้จริง
ที่มา วารสารการจัดการสมัยใหม่ ปีที่ 14 ฉบับที่ 2 เดือนกรกฎาคม – ธันวาคม 2559 (ชัชพล ทรงสุนทรวงศ์, 13-24)
